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        養老機構與老年人發生矛盾糾紛時怎么辦?五部門聯合下發意見

        3個月前   陳婧

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        摘要入住養老機構已經成為不少老年人重要的養老方式。但近年來養老機構與老年人的矛盾糾紛也呈高發態勢,如何進一步保障老年人身體健康和生命財產安全,同時維護養老 ...

         

        入住養老機構已經成為不少老年人重要的養老方式。但近年來養老機構與老年人的矛盾糾紛也呈高發態勢,如何進一步保障老年人身體健康和生命財產安全,同時維護養老機構合法權益和正常服務秩序?民政部與中央政法委等五部門日前聯合印發了《關于規范養老機構服務行為 做好服務糾紛處理工作的意見》(以下簡稱《意見》),從養老機構的管理制度、老年人的入住流程等方面作出了詳細規定。


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        7月29日,民政部舉行第三季度新聞發布會,圖為發布會現場(央廣網記者 孫冰潔 攝)


        民政部養老服務司副司長李邦華在29日的民政部新聞發布會上介紹稱,目前,全國共有各類養老機構4.23萬個,床位429.1萬張,收住老年人214.6萬人。鑒于養老機構作為養老服務的提供者,在養老服務糾紛的預防和減少方面具有很強的主動性,因此,《意見》結合養老機構服務糾紛的一些特點,從四個方面提出了要求和建議。


        “老年人特殊的身心特點決定了養老服務是一個高風險行業,養老機構必須高度重視服務安全問題,最大限度防范風險?!崩畎钊A表示,總體來看,《意見》要求養老機構建立健全安全管理制度,壓實安全主體責任,加強人員的教育培訓,不斷提高安全意識和服務能力,避免疏忽大意和能力不足等原因引起的糾紛。


        同時,《意見》還要求在老年人入住前,養老機構要做好老年人的入住評估、簽訂服務協議,做好風險告知,就老年人的基本狀況、服務方案等達成一致。老年人代理人也要充分告知老年人的相關信息,不要隱瞞,避免沒有事先約定或者約定不詳引起糾紛。


        在服務的過程中,養老機構要從安裝視頻、加強檔案管理、規范護理日志等方面入手,做好重點場所和重點環節的服務記錄,避免發生服務糾紛之后口說無憑,加強內部崗位管理和自我監督提升。


        一旦服務糾紛發生,《意見》要求養老機構需制定突發事件應急預案,提高應急處置能力。要快速反應、及時處理,避免事態惡化和矛盾升級。如果出現老年人受傷等情況,養老機構應當本著老年人權益優先的原則,先將老年人送醫治療。同時,按照告知權利、封存證據、配合調查等程序,相應作出應對和處置。


        針對養老機構服務糾紛發生之后,少部分人員不能理性依法維權,采取了一些比較極端的做法,如在養老機構內外拉橫幅、擺放遺體、聚眾鬧事等,《意見》也倡導依法理性表達訴求,對糾紛處理過程中涉嫌違法犯罪的行為,將依法予以打擊。


        李邦華表示,如果遇到這樣的情形,養老機構要及時向公安部門報告,并保護好現場,配合做好調查取證工作。同樣,對養老機構在服務糾紛處理過程中涉嫌的違法犯罪行為,民政部門、公安部門及相關部門也將依法追究責任。





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